Primum non nocere

• ne pas mettre le système dans une situation pire que celle d'origine
• Attention au caractère irréversible de certaines manipulations : prévoir un ou des mécanismes de retour arrière (sauvegardes)

• identifier/caractériser
• pour résoudre

• Panne permanente
• Panne non permanente

• Panne reproductible
  • trouver/déterminer les circonstances menant à la panne
• Panne non reproductible
  • complexe à traiter

• fréquence d'apparition
  • 1 fois
    • attendre et voir
  • plusieurs fois
    • tester pour déterminer les circonstances favorables à l'apparition de la panne
    • il peut être nécessaire de mettre en oeuvre des tests longs …

• Panne matérielle
• Panne logicielle
  • Systeme d'exploitation
  • Applicatifs
  • Firmware (BIOS, …)
• la délimitation n'est pas toujours facile à établir
• un “plantage” peut être causé par
  • une barrette mémoire défectueuse ou un noyau défectueux
  • une mise à jour à l'origine d'une régression ou un problème disque

• niveau de gravité
  • debug
  • panne “cosmétique”
  • problême fonctionnel
  • panne pouvant produire un arrêt du système
  • panne produisant une perte de données
  • panne pouvant induire des risques quant aux vies humaines

• refaire la même chose
• tester ; si le symptôme persiste, redémarrer
• tester ; si le symptôme persiste, réinstaller l'applicatif
• tester ; si le symptôme persiste, réinstaller le système et l'applicatif
• méthode brute qui ne règle pas la question de fond : que s'est-il passé ?

• l'interlocuteur ne fait pas forcément une description précise des symptômes
  • attention au niveau de langage, à la terminologie, noter et repéter ce que vous avez compris
• l'interlocuteur ne fait pas forcément une description précise des manipulations effectuées pour des raisons qui lui sont propres (mensonge par omission, …)

• la suite des causes ayant mené aux symptômes apparents peut être
  • longue
  • complexe avec des causes multiples

Eh bien ! Voila, Madame la Marquise,
Apprenant qu'il était ruiné,
A pein' fut-il rev'nu de sa surprise
Que M'sieur l'Marquis s'est suicidé,
Et c'est en ramassant la pell'
Qu'il renversa tout's les chandelles,
Mettant le feu à tout l'château
Qui s'consuma de bas en haut ;
Le vent soufflant sur l'incendie,
Le propagea sur l'écurie,
Et c'est ainsi qu'en un moment
On vit périr votre jument !
Mais, à part ça, Madame la Marquise,
Tout va très bien, tout va très bien.

• changer un facteur à la fois

• fonctionnement d'un SE
  • Linux (Debian/Ubuntu, Redhat, …)
  • Windows (XP; Seven; 2003/8 serveur, …)
• processus
• utilisateurs et groupes
• droits/ACL
• partitionnement, structure des disques
• séquence de démarrage (MBR, Boot loader, OS Loader)
• démarrage en mode dégradé (Windows, Linux)

• choix au démarrage (F8 avec XP)
• possibilité de démarrer en
  • mode sans échec (avec ou sans couche réseau) : système minimaliste avec peu de services (adapté aux receherche de virus)
    • permet de faire le ménage et de terminer éventuellement des processus parasites
  • dernière configuration connue (correcte) en cas de plantage
• pour voir les services lancés et leur mode de lancement cf services.msc (console de gestion des services)
• il peut être intéressant de voir les services et programmes lancés au démarrage
  • examiner les programmes lancés sur la machine avec msconfig ou installer ccleaner

• grub permet de choisir les types de démarrage avec les différents noyaux installés ou différents paramètres
• possibilité de démarrer en
  • mode mono-utilisateur (runlevel 1) Mode de dépannage
  • mode normal (run level 2 sous Debian)

• BIOS : Basic Input System
• rôle
  • prend en charge le POST : Power On Self Test (tests de démarrage)
  • permet d'effectuer les diagnostics (mémoire, disques, …)
  • permet la gestion de bas niveau des périphériques
  • permet de choisir l'ordre de démarrage (disque dur, lecteur CD, clé USB, carte réseau PXE, …)
  • permet de gérer la sécurité (mot de passe admin et/ou démarrage)
  • permet de gérer les paramètrres de la carte mère et du chipset
  • stocke les paramètres choisis
• firmware
  • peut nécessiter une mise à jour (flashage)
  • paramètres usine