Information Technology Infrastructure Library
« Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information »
« Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information »
ITIL (Information Technology Infrastructure Library )
Le soutien des services (Service support en anglais) est l'un des deux ouvrages fondamentaux de la bibliothèque ITIL en version 2, décrivant comment le service informatique assure le support à son “client”.
L'ouvrage décrit une fonction :
au nombre de 5 :
Il est à noter qu'ITIL fait une distinction entre incident (arrêt ou dégradation d'un service - l'objectif de la gestion des incidents est la restauration du service dans les meilleurs délais) et problème (origine d'un ou de plusieurs incidents récurrents - l'objectif de la gestion des problèmes est l'identification et la correction des causes d'erreur).
Le Centre de Services est une fonction (au sens « département de l’entreprise ») de service d’assistance informatique de la partie « Soutien des Services » des bonnes pratiques ITIL. Son objectif est de servir de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services informatiques.
Le rôle d’assistance consiste à faciliter le traitement de la demande de service.
Le rôle de support consiste à fournir des conseils d’utilisation.
La gestion des incidents est un des six processus de la partie “Soutien de service” des bonnes pratiques ITIL V2, ou l'un des 5 processus de la partie “Exploitation de services” des bonnes pratiques ITIL V3.
L'objectif de la gestion des incidents est la remise en service des applications, dans les délais les plus courts, en minimisant l’impact sur les utilisateurs.
Le cycle de vie de l'incident et les étapes de la Gestion des incidents sont les suivantes :
Des logiciels existent aujourd'hui pour permettre de faciliter cette gestion. Ils offrent des fonctions de prise d'appel, de suivi des appels, d'aide au diagnostic, de statistiques, de capitalisation des solutions, etc…
La gestion des mises en production, c’est avoir une vue complète et totale d’un changement apporté à un service et s’assurer que tous les aspects d’une nouvelle version matérielle et logicielle aussi bien technique que non technique soient pris en considération. Il existe des modifications dans les versions, et dans ces modifications il en existe 3 types : le full release : nouvelle version distribuée entièrement, une data release (patch) et ce que l’on appelle le package release (un mélange de full et de data release).
La gestion des mises en production est l'un des processus ITIL (release management en anglais).
Il s'agit de déployer matériels et logiciels en masse, c'est-à-dire que l’on va industrialiser le déploiement. Les mises en production se font de manière industrielle, précédées de batteries de tests. On peut ainsi définir des procédures d’urgence, ce qui permet la proactivité. Cela permet aussi de constituer un inventaire logiciel et matériel, aidant au maintien du parc informatique (CMDB:Configuration Management Data Base).
Il est nécessaire de définir une politique de distribution et de planification. Exemple : la mise en production se fait tous les 15 du mois, et tous les programmes qui doivent être mis en production doivent être livrés à la production deux semaines en avance pour qu’ils puissent les valider. Il existe des procédures précises pour valider le produit livré et effectuer un retour d’information aux développeurs. L'accent est mis sur la communication, la formation et la documentation.
Une fois les tests effectués et les potentielles corrections apportées, le déclenchement de la mise en production est décidé (Go/noGo), la mise en production est alors planifiée et communiquée.
La gestion de configuration consiste à gérer la description technique d'un système (et de ses divers composants), ainsi qu'à gérer l'ensemble des modifications apportées au cours de l'évolution du système. La gestion de configuration est utilisée pour la gestion de systèmes complexes (informatique, aéronautique, …)
En informatique, la gestion de configuration peut être utilisée à plusieurs fins :
Ceci est réalisé à l'aide de logiciels de gestion de versions, propriétaires ou libres (exemple Git).
La gestion de configuration est avant tout un ensemble de pratiques. Ces pratiques sont au nombre de quatre. Identification des articles de la configuration
Cette activité d'inventaire recouvre notamment :
Autrement dit l'identification fixe du périmètre que l'on veut gérer. Les activités correspondantes portent sur :
Activité consistant à confirmer pour chaque demande d'évolution, pour chaque demande de déviation (dérogation demandée avant l'entrée en production d'un produit) ou dérogation après production que le produit répond à l'ensemble des exigences fonctionnelles. En un mot activité confirmant la cohérence de l'ensemble des données de configurations pendant toute la vie du produit.
Le comité ou bureau de maîtrise de la configuration (Change Control Board ou CCB en anglais), a pour principe de mettre en présence les partenaires (relation client-fournisseur) avec pour objet de statuer sur la gravité et la priorité des différentes demandes de changements ou demandes de dérogations qui lui sont soumises.
Pour gérer une configuration il faut pouvoir maîtriser son évolution dans le temps :
À savoir un audit physique et fonctionnel recouvrant :
Parmi les fonctionnalités dont peuvent disposer les gestionnaires de configuration, on trouve le regroupement de modifications. En général, une modification concerne une tâche, et il est rare qu'une tâche n'affecte qu'un seul document. Aussi, pour éviter de rechercher dans l'intégralité des documents les modifications apportées à l'occasion de la résolution d'une tâche, l'outil va regrouper lesdits documents au sein d'une liste de changement. Ces regroupements permettent une atomicité dans l'évolution du système et réalisent des points d'arrêts cohérents pouvant servir de point de reprise ou de bifurcation (branches) pour les évolutions de la configuration.