Pannes - typologie

Avant-propos

Primum non nocere

  • ne pas mettre le système dans une situation pire que celle d'origine
  • :!: Attention au caractère irréversible de certaines manipulations : prévoir un ou des mécanismes de retour arrière (sauvegardes)

Problématique : identifier/caractériser les pannes

  • identifier/caractériser
  • pour résoudre

Caractéristiques : permanence

  • Panne permanente
  • Panne non permanente

Caractéristiques : reproductibilié

  • Panne reproductible
    • trouver/déterminer les circonstances menant à la panne
  • Panne non reproductible
    • complexe à traiter

Caractéristiques : fréquence

  • fréquence d'apparition
    • 1 fois
      • attendre et voir
    • plusieurs fois
      • tester pour déterminer les circonstances favorables à l'apparition de la panne
      • il peut être nécessaire de mettre en oeuvre des tests longs …

Caractéristiques : matériel/logiciel

  • Panne matérielle
  • Panne logicielle
    • Systeme d'exploitation
    • Applicatifs
    • Firmware (BIOS, …)
  • la délimitation n'est pas toujours facile à établir
  • un “plantage” peut être causé par
    • une barrette mémoire défectueuse ou un noyau défectueux
    • une mise à jour à l'origine d'une régression ou un problème disque

Caractéristiques : gravité

  • niveau de gravité
    • debug
    • panne “cosmétique”
    • problême fonctionnel
    • panne pouvant produire un arrêt du système
    • panne produisant une perte de données
    • panne pouvant induire des risques quant aux vies humaines

Stratégie (?) de l'administrateur Windows

  • refaire la même chose
  • tester ; si le symptôme persiste, redémarrer
  • tester ; si le symptôme persiste, réinstaller l'applicatif
  • tester ; si le symptôme persiste, réinstaller le système et l'applicatif
  • méthode brute qui ne règle pas la question de fond : que s'est-il passé ?

Les facteurs humains

  • l'interlocuteur ne fait pas forcément une description précise des symptômes
    • attention au niveau de langage, à la terminologie, noter et repéter ce que vous avez compris
  • l'interlocuteur ne fait pas forcément une description précise des manipulations effectuées pour des raisons qui lui sont propres (mensonge par omission, …)

La chaine causale

  • la suite des causes ayant mené aux symptômes apparents peut être
    • longue
    • complexe avec des causes multiples
Eh bien ! Voila, Madame la Marquise,
Apprenant qu'il était ruiné,
A pein' fut-il rev'nu de sa surprise
Que M'sieur l'Marquis s'est suicidé,
Et c'est en ramassant la pell'
Qu'il renversa tout's les chandelles,
Mettant le feu à tout l'château
Qui s'consuma de bas en haut ;
Le vent soufflant sur l'incendie,
Le propagea sur l'écurie,
Et c'est ainsi qu'en un moment
On vit périr votre jument !
Mais, à part ça, Madame la Marquise,
Tout va très bien, tout va très bien.

Démarche de résolution de pannes

  • changer un facteur à la fois

Maitrise des fontamentaux

  • fonctionnement d'un SE
    • Linux (Debian/Ubuntu, Redhat, …)
    • Windows (XP; Seven; 2003/8 serveur, …)
  • processus
  • utilisateurs et groupes
  • droits/ACL
  • partitionnement, structure des disques
  • séquence de démarrage (MBR, Boot loader, OS Loader)
  • démarrage en mode dégradé (Windows, Linux)

Les modes de démarrage - Windows

  • choix au démarrage (F8 avec XP)
  • possibilité de démarrer en
    • mode sans échec (avec ou sans couche réseau) : système minimaliste avec peu de services (adapté aux receherche de virus)
      • permet de faire le ménage et de terminer éventuellement des processus parasites
    • dernière configuration connue (correcte) en cas de plantage
  • pour voir les services lancés et leur mode de lancement cf services.msc (console de gestion des services)
  • il peut être intéressant de voir les services et programmes lancés au démarrage
    • examiner les programmes lancés sur la machine avec msconfig ou installer ccleaner

Les modes de démarrage - Linux

  • grub permet de choisir les types de démarrage avec les différents noyaux installés ou différents paramètres
  • possibilité de démarrer en
    • mode mono-utilisateur (runlevel 1) Mode de dépannage
    • mode normal (run level 2 sous Debian)

Le BIOS

  • BIOS : Basic Input System
  • rôle
    • prend en charge le POST : Power On Self Test (tests de démarrage)
    • permet d'effectuer les diagnostics (mémoire, disques, …)
    • permet la gestion de bas niveau des périphériques
    • permet de choisir l'ordre de démarrage (disque dur, lecteur CD, clé USB, carte réseau PXE, …)
    • permet de gérer la sécurité (mot de passe admin et/ou démarrage)
    • permet de gérer les paramètrres de la carte mère et du chipset
    • stocke les paramètres choisis
  • firmware
    • peut nécessiter une mise à jour (flashage) :!:
    • paramètres usine